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26万余件!她们一直守候在人民群众身边~

2021-4-25 10:52:08 120 0

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admin 发表于 2021-4-25 10:52:08 |阅读模式

admin 楼主

2021-4-25 10:52:08

这是一份特殊的工作
每天铃声不断,沟通不止
她们一直守候在人民群众身边
自2018年9月份至今
全市数字化城管平台
共收到上报案件261462件
应结案175813件、结案174264件
办结率99.12%

在肇庆市数字化城管指挥中心,2221001城管投诉热线接线员服务时间是从每天的早上8点到晚上10点,全年无休守候市民来电。每当有市民来电,每当有投诉立案,每当有案件办结,肇庆市城管投诉热线接线员都起着“牵线搭桥”的作用。

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虽然没有直接
参与到城管的一线工作中,
但在24岁年轻的
市城管局投诉热线接线员黄文颖心里,
也具有重要的意义。

守候:每一通陌生人的电话

“您好,这里是肇庆市数字化城市管理平台指挥中心,请问有什么可以帮到您?”

这是黄文颖
开启一天接线工作的一句话,
也是上班时讲得最多的一句话。

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2019年,黄文颖入职到肇庆市城管局,从事肇庆市城管热线接线员,至今已经两年多了,这也是她毕业后从事的第一份工作。当初想从事这份职业的原因,也是源于她小时候的记忆。她说:“以前在街上看到城管局的执法员们在街上维持城市秩序,努力为我们营造一个舒服、整洁的生活环境,我觉得他们的背影很有安全感。”

为了能更好地胜任这份工作,黄文颖默默付出了很多努力,“为了尽快熟悉这份工作,我还把操作手册抄了一遍。”黄文颖一边翻看这70多页的肇庆市数字化城市管理平台操作手册,一边说道,“当接通电话,我们就要对市民负责,不能出错。”坐在工位上的黄文颖,守候着每一个陌生人的来电。

守护:每一份市民的信任

市城管投诉热线接线员每天的工作并不单是接听投诉电话。他们还要处理微信平台上报的投诉案件、视频智能抓拍到的案件以及做好分派案件等工作。黄文颖介绍,每一类投诉立案都有完成时限,“把多个城管投诉渠道接收的问题梳理后,做好案件分派工作,并与下一级相关单位做好对接,才能高效解决市民的烦恼。”

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电话的那头,彼此都是陌生人。电话的背后,彼此都是相互信任。“打电话过来的市民,都是遇到自己不能解决问题的,都是希望我们能帮他们解决问题的。没有人打来是闲聊的。”黄文颖接到的每一个电话,都认真对待,详细记录,希望及早为市民解决问题,不能辜负市民的信任。

“有一晚8点多,一位高要的市民打电话来投诉商业步行街中商业噪音扰民问题,情绪有点激动,我就要先做好情绪安抚工作。”黄文颖回忆着这一次印象深刻的经历,接到投诉后,黄文颖毫不怠慢,立即把投诉案件分发转办。“事情很快就得到有效处理。我电话回访时,他跟我说了声谢谢。”

“比起‘谢谢’,我更喜欢听到‘满意’。”黄文颖还表示,市民对城管工作的肯定,能使她更有工作动力。同时,投诉热线里陌生的声音也能感受到城市的温度。“市民并不知道我们的名字,接听电话和投诉处理满意度回访时也是随机的。但有些市民会听出我的声音。”黄文颖表示,市民能记住自己的声音,以及肯定自己的工作,也是一件很温暖的事情。

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市城管投诉热线可以接收到全市各个县(市、区)的投诉来电,可以听到不同地方的口音,可以接收到各地方不同的城市管理问题。这是政府部门与人民群众最具生活“烟火气”的沟通接口,更是一个温暖的接口。每一位城管投诉热线的接线员都在认真聆听着每一位市民的投诉,共同守护者肇庆这美丽家园的文明秩序。

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对于城管接线员来说,
电话铃响是命令,
他们要时刻做好
以最快的速度接入电话,
做到报修有反映、举报有响应、
投诉有落实、咨询有答复、意见有回音、
切实为市民排忧解难。


来源 肇庆人民城管
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